Artikel

Kundetilfredshed: 6 grunde til, at kundetilfredshed er vigtig

Ved du, hvor tilfredse dine kunder er med dine produkter, tjenester og deres samlede erfaring med din virksomhed?

Hvis dit svar er 'nej' eller 'jeg er ikke sikker', skal du tage skridt og finde ud af det.



Måling af kundetilfredshed kan vise dig, hvor din virksomhed får det rigtigt, og hvor du kæmper for at imødekomme folks forventninger ..



Hvis dine kundetilfredshedsniveauer er lave, bør du hurtigt lære hvorfor og se efter løsninger.

På den anden side indikerer høj kundetilfredshed, at kunderne nyder deres oplevelse med din virksomhed.



Vidste du?

  • Sandsynligheden for at sælge til en eksisterende, tilfreds kunde er 60-70 procent (mens sandsynligheden for at konvertere en ny kunde er 5-20 procent).
  • Over 33% af kunderne ville overveje at skifte på grund af utilfredsstillende kundeservice.
  • Efter en tilfredsstillende kundeoplevelse, 69 procent af befolkningen vil anbefale virksomheden til andre, og 50 procent vil bruge virksomheden oftere.

På grund af de potentielle effekter, det har for din virksomhed, er det vigtigt for dig at forstå, hvad kundetilfredshed er, og hvorfor det er vigtigt for din virksomhed.



Så i denne artikel nedbryder vi den grundlæggende definition af konceptet og ser på nogle af de vigtigste grunde til at begynde at måle kundetilfredshed.



Du lærer også om:

  • Hvad der adskiller kundetilfredshed fra kundeloyalitet
  • De mest populære kundetilfredshedsmålinger derude
  • Sådan forbedres kundetilfredsheden for din virksomhed

Lad os hoppe ind, skal vi?



Indlæg

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

Hvad er kundetilfredshed?

Kort sagt, kundetilfredshed er, hvor tilfredse folk er med kvaliteten af ​​det produkt og den service, de får fra din virksomhed.

Du måler tilfredshed ved at gennemføre undersøgelser, der beder kunderne om at bedømme deres engagement eller interaktion med din virksomhed på en fem-punkts skala.

Spørgeskemaet om kundetilfredshed, der bruges til disse undersøgelser, beder normalt folk om at vælge svar mellem 'meget tilfredse' og 'meget utilfredse.'

hvad er kundetilfredshed?

Kilde

Resultaterne af undersøgelsen kan give dig en idé om din virksomheds helbred.

Hvis dit produkt eller din tjeneste har mangler, afspejles det i din kundetilfredshedsscore.

Ligeledes vil folks godkendelse af dine tilbud, priser osv. Blive reflekteret gennem en positiv score - sammen med øget kundeopbevaring og henvisningssatser.

Hvad adskiller kundetilfredshed fra kundeloyalitet?

Kundetilfredshed ser på, hvordan kunderne føler om dine tilbud på et givet tidspunkt.

Kunde loyalitet derimod måler deres engagement med din virksomhed på lang sigt.

Førstnævnte er drevet af kundeservice og brandoplevelser, og det skal du hold disse oplevelser positive .

6 grunde til, at kundetilfredshed er vigtigt

Kundetilfredshed kan være en spilændring for din virksomhed, og her er hvorfor:

1. Det hjælper dig med at tage smartere marketingbeslutninger.

Kundetilfredshed kan tage mysteriet ud af dit marketingudgifter.

F.eks. Kan kundetilfredshedsundersøgelser hjælpe dig med at se, hvilke produkter der er et hit hos dine kunder.

Plus, du kan bruge undersøgelser til at lære hvilke kommunikationskanaler kunder foretrækker faktisk.

Indsigt som disse rydder din vision op og gør det muligt for dig at træffe rentable marketingbeslutninger.

2. Det får dig til at skille dig ud blandt konkurrencen.

Kundetilfredshed kan også tjene som din unikt salgsproposition , der hjælper dig med at skille dig ud i en konkurrencedygtig branche.

Det skyldes, at folk ikke længere vurderer virksomheder baseret på pris eller produkt. I stedet vurderer de kundeoplevelsen, der leveres af en bestemt virksomhed.

Så når du giver fantastisk kundeoplevelse, skaber du et miljø, hvor tilfredshedsniveauerne er høje.

Og det fungerer som en kerneadskiller mellem dig og din konkurrence.

3. Det forhindrer dine kunder i at churne.

Churn sker, når en kunde beslutter at stoppe med at bruge dit produkt eller din tjeneste.

Forskning foretaget af thinkJar fandt det 67 procent af befolkningen se dårlige oplevelser som en grund til churn.

Da negative oplevelser ofte resulterer i lave tilfredshedsniveauer, kan måling af kundetilfredshed hjælpe dig med at identificere, om kunder kæmper med en høj hastighed.

Hvis din kundetilfredshed er lav, kan du tage skridt til at forbedre den samlede kvalitet af din kundeoplevelse .

Ikke stort - men små, oprigtige trin som at tilbyde kunder en gratis erstatning eller yde support gennem deres valgte kanal. Disse kan gøre underværker for dine kundetilfredshedsniveauer.

4. Det beder jævnligt henvisninger.

Når kundetilfredsheden er høj, vil folk meget mere sandsynligt anbefale din virksomhed.

Ifølge Accenture 55 procent af forbrugerne viser loyalitet ved at anbefale de virksomheder, de elsker, til venner og familie.

Dette kan hjælpe med at inspirere mund-til-mund henvisninger som 83 procent af forbrugerne stole på anbefalinger fra deres personlige netværk mere end nogen anden form for markedsføring.

Tilfredse kunder deler virksomhedsanbefalinger på sociale medier, diskuterer dem på arbejdspladsen og endda fortaler for deres foretrukne forretning. Der er intet mere magtfuldt end en henvisning genereret gennem en positiv oplevelse.

5. Det hjælper dig med at identificere forbedringsområder.

At holde øje med kundetilfredshed kan også hjælpe dig med at imødekomme skiftende kundebehov.

For eksempel kan dine kunder være interesserede i et nyere design eller layout introduceret af en anden virksomhed på markedet.

Og hvis de føler, at dit produkts design er forældet, giver de dig besked ved at udtrykke deres utilfredshed med det, mens de deler deres præferencer.

Boom.

Du har noget at arbejde på og forbedre.

6. Det beskytter dit online image.

Når du sporer kundetilfredshed på sociale netværk, får du et overblik over både negativ og positiv feedback og kan træffe relevante foranstaltninger for at beskytte dit brand.

For eksempel kan du nå ud til ulykkelige kunder og forklare din side af historien. Undskyldning er også en del af at vende en negativ oplevelse.

Derudover kan du tilbyde at gøre tingene rigtige og give en tidslinje for, hvornår kunder kan forvente, at deres problem løses.

Overvej også at gøre alt dette offentligt.

Som i må du ikke føre samtaler til en privat indbakke. Svar snarere på kundernes kommentarer i åbne tråde, så tusindvis af andre ser, at du faktisk holder af kundetilfredshed.

Sådan måles kundetilfredshed

Nu hvor du forstår, hvad kundetilfredshed er, skal vi se på, hvordan det måles. Nedenfor er trinene til måling af kundetilfredshed.

1. Sæt et mål

Det kan se indlysende ud, men det første skridt til at måle kundetilfredshed er at sætte et mål.

Spørg dig selv: Hvad er formålet med denne aktivitet? Hvad skal jeg gøre med dataene? Hvis du gør en indsats, skal du sørge for at have et mål.

Som et eksempel kan du sætte et mål om at forbedre kvaliteten af ​​kundeservicen. De resultater, du får fra spørgeskemaet om kundetilfredshed, fortæller dig, hvordan dit supportteam i øjeblikket klarer sig.

Hvis kunderne allerede er tilfredse med dit team, er det eneste, du skal gøre, at foretage nogle få justeringer (f.eks. Opfølgning efter, at et problem er løst) for at nå dit mål.

2. Vælg en kundetilfredshedsmåling

Når du har sat et mål, skal du vælge en af ​​følgende kundetilfredshedsmålinger for at evaluere kundernes meninger:

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Kundetilfredshed måles normalt via CSAT, som er den samme skalaundersøgelse på 1-5, som vi introducerede i starten af ​​dette blogindlæg.

Fordelen ved at bruge denne måling er, at den er enkel at bruge og få resultater: folk kan give svar på spørgsmål om kundetilfredshedsundersøgelsen med blot et par klik.

For at beregne kundetilfredshedsscore skal du bede kunder om at bedømme spørgsmålene ved hjælp af en skala fra 1-5: Hvor tilfreds er du med [hastigheden i kundeservice, vores teams viden osv.]?

Når du har svaret, dividerer du det samlede antal “tilfredse svar” med det samlede antal undersøgelsessvar og ganger værdien med 100.

hvordan man måler kundetilfredshedsscore

Som du kan se, hjælper CSAT med at bestemme de gennemsnitlige scores (udtrykt i procent) af tilfredse svar.

Resultaterne genereret ved denne metode kræver ikke en stor mængde analyse, og du har mulighed for at følge op med kunderne for at spørge, hvad der kan forbedre deres kundetilfredshedsscore.

Net Promoter Score (NPS)

I almindeligt sprog er NPS det resultat, du får, når du undersøger klienter med 'ville du anbefale' kundetilfredshedsspørgeskemaet.

Med Net Promoter Score har kunderne mulighed for at rangere en virksomhed fra 1 til 10, hvor 10 er den højeste kundetilfredshed og 1 er den laveste.

Hvad der er anderledes ved NPS er, at det kategoriserer kunder i tre grupper baseret på deres score: Detractors, Neutrals og Promoters.

Kunder, der bedømmer din virksomhed fra 0 til 6, klassificeres som 'modstandere.' Modstandere er ulykkelige kunder, som sandsynligvis stopper med at give dig deres forretning.

Folk, der giver dig en 7 eller 8, er 'Neutrale', som enten kan blive dine fortalere eller skifte til dine konkurrenter.

Endelig er de, der vælger 9 eller 10, kategoriseret som 'promotorer.' Arrangører betragtes som loyale kunder, der med stor sandsynlighed spreder positiv mund til mund om din virksomhed.

For at beregne Net Promoter Score skal du trække procentdelen af ​​modstandere fra procentdelen af ​​promotorer.

For eksempel, hvis der er 100 respondenter, og du får henholdsvis 10, 30 og 60 svar i intervallet 0 til 6 (Detractors), 7 til 8 (Neutral) og 9 til 10 (Promotorer), ville NPS være som følger:

Net Promoter Score = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50.

Kundetilfredshed netto promotor score

Kilde

Den bedste score, du kan få, er +100, og den værste score, du kan få, er -100.

Jo højere NPS er, desto mere sandsynligt vil kunder anbefale din virksomhed til andre.

Kundeindsats score (CES)

CES følger en anden rute end de andre kundetilfredshedsmålinger på denne liste.

I det væsentlige spørger CES kunderne: 'hvor meget krævede du at gøre for at få løst et problem / en leveret tjeneste / et spørgsmål besvaret?'

Omfanget af CES-kundetilfredshedsspørgeskemaet går normalt fra 1 til 7, hvilket antyder, at det var ekstremt let og 7, der sagde, at det var ekstremt vanskeligt. Når svarene er indsamlet, kan du beregne den gennemsnitlige CES ved at trække procentdelen af ​​lette svar fra procentdelen af ​​svære svar.

Jo lavere CES er, jo lettere var det for kunderne at gennemføre en bestemt opgave.

kundeindsats score

Kilde

3. Opret en undersøgelse

Undersøgelser er et praktisk værktøj til at indsamle information vedrørende de målinger, der er diskuteret ovenfor.

Du kan bruge Google Forms eller Survey Monkey at skabe en flot undersøgelse i løbet af få minutter. Begge disse værktøjer giver dig mulighed for at trække og slippe forskellige elementer og oprette flere valg svar er nødvendige.

Der er også en række foruddefinerede skabeloner at vælge imellem, hvoraf nogle allerede er baseret på kundetilfredshedsmålinger.

SurveyMonkey tilbyder for eksempel en skabelon til Net Promoter Score. Sådan ser spørgeskemaeksemplet til kundetilfredshed til NPS ud:

net promotor score skabelon

Du er velkommen til at anvende den skabelon, du vælger, til at konfigurere designet til din kundetilfredshedsundersøgelse.

Derudover må du ikke gå overbord med listen over spørgsmål, du skriver til din undersøgelse. SurveyMonkeys forskning afslørede, at respondenterne sandsynligvis ville opgive en undersøgelse, der tog syv til otte minutter at gennemføre. .

Uanset hvilken type undersøgelse du planlægger at gennemføre, skal du sigte på maksimalt fem minutters svartid og ti spørgsmål.

4. Få timingen rigtig

Tidspunktet for kundetilfredshedsundersøgelsen er nøglen.

Ideelt set skal den sendes straks efter en interaktion med dit supportteam eller inden for 24 timer, så samtalen forbliver frisk i dine kunders hukommelse.

Ellers glemmer de måske, hvordan de har det.

På den anden side skal undersøgelser relateret til et produkt eller en tjeneste sendes engang efter et køb er foretaget.

Dette skyldes, at det tager et stykke tid for forbrugerne at gøre sig bekendt med varen eller tjenesten.

Mens timingen varierer fra virksomhed til virksomhed, er en god tommelfingerregel at sende undersøgelsen mindst tre dage efter køb.

Virksomheder kan også sende en 'produktforbedringsundersøgelse' til deres kunder for at forstå, hvad de vil have i fremtiden.

For at gennemføre denne undersøgelse skal du give kunderne et indblik i de ændringer, du har foretaget i dit produkt, enten online eller personligt og derefter bede om deres tanker.

5. Analyser dataene og find løsninger

De data, du indsamler, er ikke gavnlige, medmindre du kan bruge dem til at hente relevant indsigt.

Så når du får et stort antal svar, skal du se på mønstrene i dataene og drage konklusioner.

For eksempel kan svar på en CSAT-undersøgelse hjælpe med at afsløre flaskehalse på et bestemt tidspunkt i kunderejsen .

Hvis kunderne viser lave niveauer af tilfredshed lige efter at have købt et produkt, kan det indikere, at deres vej til konvertering skal omarbejdes.

Svar på en CES-undersøgelse kan ligeledes indikere problemer i din kundeservice.

Hvis din kundes indsats score er lav, skal du tage skridt som at arbejde på at reducere svartiden, levere træning til dit kundeserviceteam og implementere praktiske supportkanaler (såsom live chat på din virksomheds hjemmeside).

Derudover kan du kontakte direkte til specifikke respondenter ved at takke dem for deres feedback og undskylde eventuelle ulemper.

Mulighederne er uendelige, når du dykker dybt ned i dataene.

Analyse af kundetilfredshed gennem sociale medier

Du er ikke nødt til at stole på undersøgelsessvar for at evaluere, hvor tilfredse kunder er med dit produkt.

At spore, hvad de siger på sociale medier, kan også hjælpe dig med at måle, hvad de virkelig synes om dit tilbud.

For eksempel, hvis nogen siger: 'Polyesteren er et stort nej for mig. Jeg er en svedig person. ' når du diskuterer en t-shirt, du sælger, indikerer det, at de er utilfredse med stoffet. Du kan nu se på at ændre stoffet til noget mere passende sommer.

Social omtale er et godt værktøj til at spore alle dine brandomtaler på tværs af sociale medieplatforme. Du kan bruge den til at spore omtale af din virksomhed eller søgeord, der er knyttet til dit tilbud.

Sådan forbedres kundetilfredsheden

Mens kundetilfredshed er relativt let at måle og analysere, er det meget sværere at innovere og imødekomme de høje forventninger hos nutidens kunder.

Så i stedet for at sætte alle dine håb på automatiske fødselsdagspåmindelser, kan du overveje at tage følgende handlingstrin for at forbedre kundetilfredsheden.

1. Giv selvhjælpsressourcer

Når det kommer til at opbygge en kundeservicestrategi, har virksomheder ofte tendens til at overse den billigste supportkanal: selvhjælpsressourcer i form af ofte stillede spørgsmål, tutorials og vidensbaser.

Ifølge forskning, 89 procent af forbrugerne forventer, at virksomheder har en online selvbetjeningsportal til kundesupport. Så det kan være en god idé at skabe materialer, der giver kunderne mulighed for at blive mere kyndige og bedre brugere af et produkt eller en tjeneste.

Nike tilbyder for eksempel en FAQ-side for at fortælle forbrugerne om forskellene mellem de mange varianter af Apple Watch Nike:

hvordan man forbedrer kundetilfredsheden

Overvej at opbygge selvhjælpsressourcer, der gør det let for forbrugerne at finde svar på deres forespørgsler. Dette kan omfatte strukturerede ofte stillede spørgsmål, YouTube-vejledninger og mere.

2. Opret en omnichannel-oplevelse

Vedtagelse af en omnichannel tilgang er afgørende for at overbelaste dine kunders lykke i et utroligt flerkanalslandskab.

En af de bedste måder at gøre dette på er at bruge de data, du har om dine kunder (såsom deres e-mail og telefonnummer) til at give dem en problemfri oplevelse på tværs af forskellige berøringspunkter.

For eksempel kan en samtale, der begynder på Twitter, fortsættes via e-mail eller SMS med al den relevante kontekst bevaret på tværs af platforme.

At gå omnichannel betyder også at dele oplysninger om kundernes adfærd og købshistorik med dine salgs- og marketingteams.

Dette vil hjælpe dem med at give skræddersyede anbefalinger, såsom specielle tilbud baseret på, hvad kunder tidligere har købt.

Gør det desuden klart for kunderne, at de kan nå ud til dig på enhver platform, når de har brug for hjælp.

Uanset om det er sociale medier, blogs, websteder eller mobilapps, skal kunder ikke behøver at tænke to gange over deres valg af platform for at nå ud til dig.

3. Sæt kunden først

Lad aldrig et problem eller et problem overhale dine kunder og deres behov for dets betydning.

For eksempel, hvis et produkt gik i stykker eller en service blev forkert administreret, skal du ikke bebrejde kunden eller sige, at de ikke fulgte instruktionerne i manualen.

Prøv i stedet at imødekomme deres behov og husk at det er kunden, der altid har ret.

Taco Bell fortalte for eksempel de 6000-beboere i Bethel, Alaska, at de vil åbne deres første Taco Bell-restaurantkæde i lokalet. Det var dog en udførlig skør, der efterlod folk forvirrede og skuffede.

For at rette op på situationen implementerede brandet en overraskelses-og-glæde-markedsføringstaktik, der førte en lastbil til stedet med 10.000 taco. Dette var et wow-øjeblik for beboerne på Bethel, og det viste sig, at kunderne er vigtige for virksomheden.

Folk elsker virksomheder, der går den ekstra mil i kundeservice. Tilfredse kunder vil gavne dig på mange måder og forlader aldrig, når du løbende behandler dem godt.

4. Reducer din ventetid

Ventetid er en af ​​de nøglefaktorer, der påvirker kundetilfredsheden i virksomheden.

Når folk får folk til at vente for længe på at få noget, hæver det et rødt flag i deres bøger. For eksempel, hvis et produkt eller en tjeneste går glip af leveringsfristen, tror de måske, at sælgeren forkert håndterede deres ordre.

I et samfund, hvor de fleste mennesker ønsker øjeblikkelig tilfredsstillelse (eller i det mindste tilfredshed med mindst mulig ventetid), er det vigtigt at tænke over måder at reducere ventetiden på.

Det bringer os i fuld cirkel til det første trin og leverer selvhjælpsressourcer, der gør det muligt for kunderne at udføre nogle funktioner selv.

Du kan bruge live chat, selvbetjeningsordrestyringssoftware og selvbetjeningskiosker til at skære ned på ventetiden. Disse løsninger giver kunderne mulighed for at gøre ting som at se ordrehistorik og spore afsendte ordrer ... uden at skulle vente på hjælp.

5. Optimer dine online oplevelser

Når det kommer til din online tilstedeværelse, skal du bruge visuelt indhold til at give kunden værdi.

hvordan man bruger historier på instagram

Du kan gøre dette ved at inkludere videoer der guider kunder om brugen af ​​deres nye køb, tilpasning af produktets funktioner og mere.

Forbedring af dit websteds design er en anden god måde at forbedre kundeoplevelsen på. Brug slående visuals til at trække folk ind, gør det bekvemt at se flere detaljer om et produkt, og følg KISS (hold det simpelt, fjollet!) -Princippet for det overordnede design.

Endelig tænk på interaktion i realtid, fordi nutidens kunder elsker dem. Bare det at have en WhatsApp chat-mulighed til forespørgsler kan være en enkel måde at forbedre kundetilfredsheden på. Tag et signal fra Adidas:

Adidas whatsapp kundeservice

Det tyske sportsbeklædningsmærke har brugt WhatsApp til at interagere med sine britiske kunder i realtid siden 2015.

Kunder kan bruge virksomhedens WhatsApp hotline til at føre en direkte samtale med en Adidas-repræsentant. Det er som at tale med nogen i butikken for vejledning eller produktrådgivning.

Konklusion

Måling af kundetilfredshed er vejen frem for alle virksomheder.

Da folk i dag har så mange købsvalg og erstatninger, har du ikke længere råd til at ignorere vigtigheden af ​​at give dine kunder gode oplevelser.

Identificering af nøglekrav på dine kunders rejse, indsamling af feedback for at forbedre eller gentage deres oplevelser og anvendelse af trends hjælper dig med at forbedre kundetilfredsheden - og efterfølgende generere mere indtægter og salg.

Hvilke skridt har du taget for at øge kundetilfredsheden? Fortæl os det i kommentarfeltet nedenfor.

Vil du vide mere?



^